Allgemeine Pflege- und Supportvereinbarung
BCC Unternehmensberatung GmbH
Frankfurter Straße 80-82
D - 65760 Eschborn
(im Folgenden BCC)
1. Leistungsumfang
(1) Sofern vertraglich nichts anderes vereinbart ist, erbringt BCC Pflegeleistungen für die vom Kunden erworbene Software gemäß den nachfolgenden Pflegevereinbarungen.
(2) Voraussetzung für die Pflege ist der rechtsgültige Erwerb der Lizenzen der Software und die Anerkennung der jeweils gültigen Lizenzbedingungen.
- 2. Vertragslaufzeit
Mit dem Erwerb der Lizenzen erhält der Kunde die nachfolgenden Pflegeleistungen für 12 Monate („Pflegezeitraum“) kostenfrei. Die Pflegevereinbarung verlängert sich automatisch um weitere 12 Monate, wenn sie nicht mit einer Frist von 3 Monaten zum Ablauf eines Pflegezeitraums gekündigt wird. Jede Kündigung hat schriftlich zu erfolgen.
3. Pflegeleistungen
Die Pflegeleistungen umfassen:
(1) Updates
Die Software wird in der jeweils gültigen Fassung zum Internet-Download oder per Übersendung als E-Mail bereitgestellt. Bei Lieferung einer neuen Version ist sichergestellt, dass die in den drei vorangegangenen Minor-Releases erstellten Daten weiterhin nutzbar sind. Sofern dazu Konvertierungsprogramme erforderlich sind, gehören auch diese zu den vertraglichen Pflegeleistungen.
Die Installation von neuen Versionen erfolgt durch den Kunden nach von BCC mitgelieferten Installationsanweisungen. Auf Wunsch des Kunden führt BCC die Installation vor Ort oder im Rahmen des On-Site Supports gegen Rechnung durch.
(2) Dokumentationen
Die Pflegeleistungen umfassen die Bereitstellung der neuesten, der jeweiligen Version entsprechenden Dokumentation als Lotus Notes Datenbank per E-Mail an einen vom Kunden benannten Mitarbeiter des Kunden oder als Internet-Download.
(3) Fehlerbeseitigung
BCC wird unter den nachfolgend genannten Voraussetzungen Fehler der Software beseitigen. Fehler sind Abweichungen im Programmverhalten gegenüber der gültigen Funktionsbeschreibung. Die Beseitigung erfolgt durch Hinweise zur Bedienung der Software im Sinne einer Handhabung, durch Fehlerkorrektur in Form einer Umgehungslösung oder durch Übersendung einzelner, geänderter Programmodule oder einer neuen Version. Zur Meldung von Fehlern sind ausschließlich die vom Kunden genannte autorisierte Person sowie deren Vertreter berechtigt.
Voraussetzung für die Fehlerbeseitigung ist, dass der Fehler vom Kunden hinreichend beschrieben wird und reproduzierbar ist. Sollte sich bei der Prüfung des beschriebenen Fehlers herausstellen, dass der Fehler nicht auf die Software zurückzuführen ist, trägt der Kunde die Kosten der Überprüfung.
Voraussetzung für die Fehlerbeseitigung ist darüber hinaus, dass der Kunde über die neuste gültige Version der Software verfügt und Updates regelmäßig nach Lieferung einsetzt. Ein Anspruch auf Fehlerbeseitigung besteht nicht, wenn der Kunde nicht das aktuellste Minor-Release einschließlich verfügbarer MR/MUs von Lotus Notes/Domino zur in der Funktionsbeschreibung der Software benannten Lotus Notes Version einsetzt und sich im Rahmen der Untersuchung herausstellt, dass dies die Ursache eines Fehlerzustandes ist. In diesem Fall trägt der Kunde die Kosten der Überprüfung.
Die Kosten einer etwaigen dennoch erfolgenden Beseitigung des Fehlers (Workaround, Patch, ...) trägt der Kunde.
(1) Fehler werden in folgende Fehlerklassen eingestuft:
· Severity 1 – Critical Business Impact
Fehler, die die zweckmäßige Nutzung des Gesamtsystems so behindern, dass die Abwicklung des Tagesgeschäfts nicht mehr möglich ist.
· Severity 2 – Significant Business Impact
Fehler, die die sinnvolle Nutzung des Gesamtsystems erheblich einschränken oder behindern, die Abwicklung des Tagesgeschäfts aber noch möglich ist.
Der Kunde teilt BCC bei der Meldung des Fehlers den Severity-Level des jeweiligen Fehlers mit. Eine Änderung des Severity-Levels erfolgt in gegenseitigem Einvernehmen der Ansprechpartner beider Parteien.
(2) Die Reaktionszeiten sind:
· Severity 1
Maximal 4 Stunden bei einer Fehlermeldung bis 12 Uhr. Bei einer Fehlermeldung ab 12 Uhr verlängert sich die Reaktionszeit bis spätestens 12 Uhr am darauffolgenden Arbeitstag.
· Severity 2
Maximal 24 Stunden bei einer Fehlermeldung bis 12 Uhr.
5. Support Calls
BCC bietet während der Servicezeiten:
· Telefonsupport für Auskünfte, die in unmittelbaren Zusammenhang mit der Software stehen. Die Servicezeiten sind: An Werktagen von Montag bis Freitag unter Ausnahme gesetzlicher Feiertage am Sitz der BCC, jeweils von 9:00 bis 17:00 Uhr.
· E-Mail-Support: support@bcc.biz
Jeder Anruf bzw. jede E-Mail eines berechtigten Kunden-Mitarbeiters, stellt einen Support Call dar. Der Support Call wird durch BCC-Support-Mitarbeiter analysiert und klassifiziert. Kann der Support Call nicht sofort während des Anrufs gelöst werden, gelten auch weitere Rückrufe und oder E-Mails durch den Kunden-Mitarbeiter als zu diesem Support Call zugehörig.
Eingehende Support Calls werden von BCC priorisiert. Dabei wird die Fehlersituation beim Kunden bewertet und Fehler, die zu schwerwiegenden Problemen oder zu einer Unbenutzbarkeit der Software führen, mit höchstmöglicher Priorität bearbeitet.
Stellt sich im Rahmen der Bearbeitung des Support Calls heraus, dass es sich um einen eindeutig reproduzierbaren Fehler der Software handelt, wird der Call nicht als Support Call gewertet.
BCC informiert den Anrufer bzw. Sender einer E-Mail über den Eingang des Calls und teilt ihm die entsprechende Call Nummer mit.
In den Gebühren der Pflegevereinbarung sind 5 Support Calls pro Jahr erhalten.
Zusätzliche Support Calls können in Paketen von jeweils 5 Calls zum Preis von 750,- EUR zzgl. MwSt. erworben werden. So erworbene Support Calls verfallen nicht nach Ablauf der Jahresfrist. Nicht verbrauchte Calls werden jedoch bei Beendigung der Pflegevereinbarung nicht erstattet.
6. On-Site-Support
Auf Wunsch des Kunden erbringt BCC On-Site Support, z.B. für die Installation von Updates oder gemäß Projektvertrag festgelegte Softwareerweiterungen, gegen gesonderte Vergütung.
7. Vergütung
Die Höhe der jährlichen Vergütung für die Pflege und Support der Software ergibt sich aus der jeweils aktuellen BCC Preisliste und ist im Voraus ohne Abzug innerhalb von 14 Tagen nach Rechnungsdatum zu zahlen.
BCC ist berechtigt, die Gebühr zu Beginn eines Vertragsjahres mit einer Ankündigungsfrist von 3 Monaten angemessen zu erhöhen. BCC teilt eine etwaige Erhöhung der Vergütung zwei Monate vorher schriftlich mit.
Erhöhen sich die Gebühren auf diesem Wege innerhalb von 12 Monaten um mehr als 5 %, ist der Kunde berechtigt, den Vertrag mit einer Frist von einem Monat zum Beginn der Vergütungserhöhung zu kündigen.
8. Mitwirkungspflichten des Kunden
Der Kunde hat dafür Sorge zu tragen, dass jederzeit mindestens zwei seiner Mitarbeiter in ausreichender Weise ausgebildet wurden, und zwar für die Nutzung, Ausführung, Unterstützung, Gestaltung und Eigenschaften der Software. Die ausgebildeten Mitarbeiter werden als berechtigte Kontakt- und Ansprechpartner für den Kunden definiert.
Der Kunde ist zur ordnungsgemäßen Datensicherung verpflichtet. Insbesondere ist er verpflichtet, unmittelbar vor Einspielung oder Umsetzung einer Pflegeleistung eine Datensicherung vorzunehmen und alle in Zusammenhang mit den gepflegten Programmen verwendeten oder erzielten Daten in maschinenlesbarer Form als Sicherungskopie bereit zu halten, die eine Rekonstruktion verlorener Daten mit vertretbarem Aufwand der ermöglicht.
Der Kunde stellt sicher, dass fachkundiges und in der Bedienung des Systems geschultes Personal zur Verfügung steht, das die BCC in jeder Form dabei unterstützt.
Der Kunde stellt weiterhin sicher, dass im Falle eines Vor-Ort-Einsatzes Mitarbeitern der BCC freier und unverzüglicher Zugang zur Rechneranlage des Kunden gewährt wird und keine systembedingten Wartezeiten entstehen.
9. Zusätzliche Leistungen
Der Kunde kann über die vorgenannten Pflege- und Supportleistungen der BCC hinaus weitere Leistungen gegen Rechnung anfordern:
· Kundenspezifische Erweiterungen
- o Integration der kundenspezifischen Erweiterung in die Standardsoftware
Die Aufnahme der Erweiterungsfunktion in den Standard wird von BCC dem Kunden gegenüber schriftlich mit einer Funktionsbeschreibung unter Angabe der voraussichtlichen Kosten für die Implementierung festgehalten. BCC wird die Arbeiten in angemessener Zeit und im Rahmen ihrer Release-Planung durchführen.
o Keine Integration in die Standardsoftware der BCC
Wählt der Kunde nicht die Integration seiner spezifischen Erweiterungswünsche in die Standardsoftware, erhält er von BCC ein schriftliches Angebot unter Angabe der voraussichtlichen Kosten für die jeweilige Implementierung der Funktionen bei der Durchführung eines Upgrades auf eine neue Version. Der Kunde erhält ein nicht ausschließliches Nutzungsrecht für die erstellten Erweiterungen in dem Umfang wie sie an der Software, mit der sie bestimmungsgemäß benutzt werden oder sie ersetzen sollen, bestehen. Ein Anspruch auf Herausgabe des Quellcodes besteht nicht.
· Installation der jeweils neuesten Programmversionen
· Änderung der Systemanpassung
Nicht von diesem Vertrag erfasst sind notwendige Leistungen:
· Zur Beseitigung von Fehlern, die durch unsachgemäße Behandlung, Viren, Missbrauch, Unfall, Feuer, Wasser, Diebstahl, Umweltbedingungen am Aufstellungsort, Fehler oder Nichtleistung der Stromversorgung oder höhere Gewalt ausgelöst werden. Insbesondere ist die Behebung von Fehlern, die auf die Veränderung von Design-Elementen jeglicher Art der Software (Lotus Notes-Anwendung, sowie zugehörige ausführbare Dateien und Datendateien gemäß Funktionsbeschreibung) ausgeschlossen.
· Zur Beseitigung von Störungen oder Fehlern, die durch Eingriffe unberechtigter Personen verursacht wurden.
· Zur Beseitigung von Fehlern, die sich als Fehler in der Hardware herausstellen.
BCC und der Kunde sind verpflichtet, alle im Rahmen des Pflegeverhältnisses erlangten vertraulichen Informationen, Geschäfts- und Briefgeheimnisse vertraulich zu behandeln, insbesondere nicht an Dritte weiterzugeben oder anders als zu vertraglichen Zwecken zu verwerten. Die Verpflichtungen gelten auch über den Ablauf dieser Vereinbarung hinaus.
12. Nutzungsrechte
(1) BCC räumt dem Kunden an allen Korrekturen Nutzungsrechte in dem Umfang ein, wie sie an dem Programm, mit dem sie bestimmungsgemäß genutzt werden oder das sie ersetzen sollen, bestehen. Ziffer 9 dieses Vertrages bleibt hiervon unberührt.
(2) Das Nutzungsrecht an der Software, die durch die gelieferten Korrekturen technisch ersetzt werden, erlischt innerhalb von zwei Wochen, nachdem der Kunde die gelieferten Programme produktiv einsetzt, spätestens aber einen Kalendermonat nach Eingang der gelieferten Programme beim Kunden .
13. Gewährleistung
(1) BCC gewährleistet, dass die Pflegeleistungen gemäß diesem Vertrag nicht mit Sachmängeln behaftet sind. Ein unerheblicher Mangel ist unbeachtlich. Voraussetzung für die Gewährleistungsansprüche ist die Reproduzierbarkeit der Mängel.
(2) Sachmängel, die BCC während der Laufzeit dieses Vertrages vom Kunden gemeldet werden, beseitigt BCC gemäß Ziffer 3 dieses Vertrages. Darüber hinaus bestehen während der Laufzeit des Vertrages keine Nacherfüllungsansprüche für Sachmängel.
(3) Der Gewährleistung unterliegt die jeweils letzte, dem Kunden überlassene, Version der Software.
(4) Die Gewährleistungsfrist beträgt 12 Monate. Die Frist beginnt mit der Überlassung der Software. Ist der Kunde Kaufmann, ist die Gewährleistung ausgeschlossen, wenn er die Pflegeprogramme nach Erbringung nicht unverzüglich testet und dabei erkannte Fehler innerhalb angemessener Zeit, spätestens binnen 14 Tagen nach Kenntnis, meldet.
(5) Produkt- und andere Eigenschaftsbeschreibungen von BCC stellen keine Garantieerklärung dar.
14. Haftung
(1) BCC haftet bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit im Rahmen der gesetzlichen Vorschriften. Die Haftung für einfache Fahrlässigkeit ist ausgeschlossen, wenn nicht für vertragstypische Schäden oder Verletzung von Kardinalpflichten gehaftet wird.
(2) Im Falle einer Inanspruchnahme des Kunden aus Gewährleistung oder Haftung ist ein Mitverschulden des Kunden zu berücksichtigen, insbesondere bei unzureichenden Fehlermeldungen oder unzureichender Datensicherung.
(3) Der Kunde trägt selbst dafür Verantwortung, dass eine aktuelle Datensicherung in geeigneter Form betrieben wird und eine zeitnahe und wirtschaftlich vernünftige Wiederherstellung verloren gegangener Daten gewährleistet wird.
(4) Eine Schadensersatzpflicht des Kunden – gleich aus welchem Rechtsgrund – ist beschränkt auf die jährliche Pflegegebühr. Dies gilt nicht, wenn in Fällen des Vorsatzes oder grober Fahrlässigkeit oder wegen Verletzung von Körper, Leben oder Gesundheit einer Person gehaftet wird.
(5) Eine Schadensersatzpflicht kann nur innerhalb einer Ausschlussfrist von einem Jahr nach dem gesetzlichen Verjährungsbeginn gelten gemacht werden.
15. Sonstiges
(1) Änderungen und Ergänzungen dieser Vereinbarung bedürfen der Schriftform.
(2) Ergänzend zu diesem Vertrag finden die jeweils aktuellen Allgemeinen Geschäfts- und Nutzungsbedingungen der BCC Anwendung.
(3) Für dieses Vertragsverhältnis gilt ausschließlich das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss des UN-Kaufrechts.
(4) Der Gerichtsstand für alle Streitigkeiten ist der Geschäftssitz der BCC.
(5) Sollte eine Bestimmung dieser Vereinbarung unwirksam oder nichtig sein oder werden, so werden die übrigen Bestimmungen dieser Vereinbarung hierdurch nicht berührt. Unwirksame Bestimmungen sind von den Parteien durch wirksame zu ersetzen, die dem gewollten Zweck möglichst nahe kommen. Entsprechendes gilt im Falle einer Vertragslücke.
Stand April 2013